¡Un par de botas y una máscara por favor!

Quiero que mis vendedores reciban una capacitación que los habilite para que los clientes no se vayan sin comprar”, me decía el dueño de una cadena de comercios minoristas (consumo masivo).

Él tenía pensado que el programa contemplara: atención al cliente, venta cruzada, atención de reclamos e indagación. Acordamos dos reuniones durante la mañana ya que era la mejor manera de no desatender los locales. Se capacitaría a los encargados de todas las sucursales (Capital Federal y Gran Buenos Aires) y a algunos de los empleados de la Casa Central.

El primer día resultó muy ameno. Todos, sin excepción, se dedicaron a quejarse por la gran cantidad de tareas que tenían asignadas, más allá de atender a los clientes. Eran responsables de la limpieza de los locales, de efectuar promociones para incrementar las ventas, de cumplir con las cuotas de venta asignadas al local y de controlar lo que hacían los vendedores a su cargo.

Todos, también sin excepción, esperaban que la capacitación resultara una bisagra entre el antes y el después (una expectativa muy difícil de cumplir). Como noté que las quejas resultaban inconducentes, aproveché para que el grupo pudiera visualizar y sentir lo negativo que resulta quejarse poniendo la queja afuera de uno. Si bien es cierto que si hay queja, hay algo que revisar, lo fundamental es encontrar aquello que podemos hacer para resolver la situación que dispara la queja.

Cuando comenzamos a hablar de ventas, la mayoría tenía incorporado (asumido) que si no vendían más se trataba de una mala gestión propia, ya que no motivaban a sus empleados a ser más agresivos a la hora de atender a los clientes. Cada uno quería encarar acciones de marketing, pero no tenían presupuesto o tiempo o ideas. Además, la empresa no vendía tal o cual marca de producto que la gente buscaba…

Todo resultaba muy confuso. La culpa se cortaba a cuchillo. Me daba la impresión de que los hijos se quejaban de papá. Les hice ver la figura y no les resultó grata. Algunos se enojaron.

Antes del segundo encuentro (a las dos semanas) le propuse al dueño de la empresa, hacer algún toque en el programa previsto y hacer foco en el liderazgo personal de cada uno de aquellos jóvenes, para que lograran aclarar la visión que tenían de su función en la empresa. Un paseo por las creencias de cada uno. El dueño no se mostró conforme con mi propuesta y me pidió que siguiera adelante con lo previsto. Cuando le expresé que notaba que había mucho de auto culpa, me contestó: “está bueno que se hagan responsables”.

Al comenzar la segunda, y última, reunión, me llamó la atención que ninguno continuó con la queja del primer día. Al preguntarles como habían andado las cosas uno de ellos comentó que se habían dado cuenta de que habían estado mal al quejarse contra el dueño, ya que después de todo no era para tanto y que reconocían que hacía un gran esfuerzo para dirigir la empresa. Es evidente que el dueño les manifestó algo de lo que había conversado conmigo o que alguna persona le había contado lo sucedido en la primera reunión. Olfateo que hubo más de lo segundo.

A la hora de iniciada la reunión, una chica me pidió disculpas ya que se tenía que retirar porque su local estaba inundado (un empleado le había enviado un mensaje). Al preguntarle qué había sucedido me comentó que el local está situado cerca de la cloaca y que como era algo bajo, cada tanto entraba “agua” por las rejillas del baño y de un patio y se inundaba todo. Le pregunté si el dueño estaba enterado de este desperfecto, a lo que me contestó que sí. Esto sucedía desde hacía cuatro años.

Cuando salía esta encargada, entró otra que se excusó por llegar tarde. Había tenido que estar limpiando su local ya que el techo tenía filtraciones. Como el día anterior había llovido, el piso estaba inundado. Como no era una sucursal fuerte, no tenía empleados. La noche anterior se había quedado hasta la medianoche y esa mañana había ido a las 6 para terminar de limpiar. Le pregunté, también, si el dueño estaba enterado de esto. La chica me dijo que sí, que desde la inauguración (hacía dos años), estaban con ese problema. “Lo malo es que se puede dañar la mercadería”, me decía la encargada con cara compungida.

Hice un chiste referido a la ventaja que tenía ella. El agua de lluvia es una bendición frente al desborde de una cloaca.

Durante esa jornada hablamos sobre indagación y venta cruzada. Finalizamos con una devolución sobre mi tarea y yo compartí con ellos mi visión de su participación entusiasta.

Cuando el dueño me solicitó una devolución sobre el curso, le hice saber que percibía que no había una buena comunicación entre ellos y que esto favorecía la falta de límites. Era posible que ni él ni sus dirigidos tuvieran en claro las funciones de cada uno. No hice mención alguna de los hechos ya que supuse que alguno se había encargado de hacerlo.

Ante mi comentario (vía mail) el dueño se enojó conmigo. Me convertí en el mensajero al que hay que matar para que todo pudiera continuar como estaba. Pisé el palito y caí en la trampa.

El dueño, rechazando mi comentario, me envió la copia de un mail de uno de los asistentes que se quejaba porque el material fue entregado por el dueño vía mail. El esperaba que se le entregara en papel para poder tener el material mientras dábamos el curso. Tema que considero menor frente a las situaciones que habían surgido a lo largo de las reuniones, además de no ser una responsabilidad mía el medio en el que se entrega el material de los cursos..

No se si parte de lo que figuraba en el informe fue considerado para encarar alguna mejora. Me acuerdo que un punto consistía en nombrar (podía ser alguno de los chicos que ya estaban trabajando) a un responsable de centralizar las tareas de mantenimiento de los locales. Esto evitaría que los problemas continuaran sin soluciones.

Cuando hay tanta expectativa de un lado y del otro y se vive una profunda incomunicación, terminamos, todos, quejándonos por pequeñeces y callándonos aquellas cuestiones de fondo que hacen que los clientes nos prefieran a la hora de elegir un local para hacer sus compras.

¿A quién le gusta comprar en un local inundado por la cloaca desbordada? Linda imagen para usar como disparadora de opiniones de todos los responsables, incluido el dueño.

En estas condiciones no hay venta cruzada que valga. Tengo la esperanza de que utilicen los beneficios de haber aprendido algo sobre indagación y se indaguen, y se escuchen, unos a otros. Si eso sucede, seguramente, habrá más límites, menos quejas, más producción y menos miedo. Sobre todo, habrá más humor y menos susceptibilidad.

Oscar O. Conti

Atiendo y administro mi farmacia barrial y brindo servicios de consultoría sobre diagnóstico y aprendizaje de las organizaciones. Estudié Farmacia y Bioquímica y Ciencias Económicas en la Universidad de Buenos Aires. Me especialicé en Planeamiento y Control de Gestión. Trabajé en organizaciones multinacionales y locales y como consultor independiente en empresas argentinas e internacionales. Coordiné seminarios y talleres sobre planeamiento y control de gestión en la Universidad de La Matanza, y en diversas organizaciones con y sin fines de lucro. Trabajé como voluntario en el Programa de Salud Mental del Hospital Pirovano coordinando talleres vivenciales.